Experiência do cliente: como fazer um mapeamento adequado?

O mapeamento da experiência do cliente vai permitir que as empresas obtenham dados valiosos sobre a relação do consumidor com a franquia. Ao saber detalhes sobre a jornada do cliente para se comunicar com a marca, será possível descobrir exatamente como agradar mais essas pessoas.

Quem chega até a sua franquia adquire experiência com a sua marca. É essa vivência que vai agregar valor aos seus produtos e serviços. Por isso, é fundamental para os bons gestores de franquias verificarem se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas. Caso a resposta seja negativa, um bom mapeamento deve identificar os motivos.

Confira, agora, os passos fundamentais para você conseguir realizar um mapeamento adequado da experiência do cliente em sua franquia!

Determine os objetivos do mapeamento

Antes de mapear a experiência do cliente na sua franquia, você deve saber exatamente de quais dados está à procura. Ao estabelecer seus objetivos, poderá se concentrar neles em sua pesquisa.

Se a meta for específica, como averiguar as reclamações sobre a qualidade dos produtos, essa questão deve ser levantada nas pesquisas. Porém, se o objetivo for mais amplo, como aumentar o nível de satisfação, o mapeamento será feito sobre todas as etapas da jornada do consumidor.

Reúna as informações sobre seus clientes

Depois de estabelecer os objetivos do mapeamento da experiência do cliente, é chegado o momento de identificar as motivações daqueles que se envolveram com sua franquia. É preciso descobrir, também, por que gostam de interagir com a marca. Procure coletar dados, como se há preferência por determinadas unidades da franquia.

Descubra qual é a intenção do seu público-alvo

Nessa etapa, você deve responder a algumas perguntas sobre a experiência do cliente por meio das informações que os próprios consumidores repassam. Algumas delas podem ser: o que ele espera alcançar ao se relacionar com a sua marca? Que tipo de expectativa os consumidores apresentam?

As respostas a tais perguntas devem chegar até os gestores por meio de pesquisas, que podem ser realizadas online. Podem também ser coletadas durante entrevistas de grupos ou individuais.

Identifique o ponto de contato durante a experiência do cliente

Os consumidores interagem com cada franquia a partir dos chamados pontos de contato, que são os canais usados para o envolvimento ativo com as marcas. Podem ser lojas físicas, quiosques, sondagens e pesquisas de opinião virtuais, blogs, redes sociais ou e-mail.

Também é preciso verificar se esses pontos permitem que o usuário consiga as informações das quais necessita. Os gestores devem verificar se, durante a experiência do cliente, ele encontra com facilidade informações como prazos de entrega e telefones para contato, por exemplo.

Valide o mapeamento da experiência do cliente

Depois de ter concluído o mapeamento da jornada dos seus clientes, é importante validar a pesquisa. A validação deve confirmar que os dados refletem a jornada do consumidor junto à franquia. Uma forma de fazer isso é criar um grupo ou um fórum fechado de clientes, em que possam dar opiniões sobre sua experiência com a marca.

Ao seguir os passos acima, você poderá realizar um mapeamento adequado da experiência do cliente. Lembre-se de formar equipes preparadas para conversar com os consumidores. A análise dos dados obtidos vai permitir que os gestores realizem as mudanças necessárias para manter a fidelidade do seu público.

O mapeamento da experiência do cliente reúne dados valiosos para a elaboração de estratégias de marketing das franquias. Saiba mais sobre as estratégias usadas pelo marketing de varejo nas franquias de óculos!